La gestion des émotions dans un métier de relation de service

À propos

Cette recherche s'est réalisée à la RATP en contrat CIFRE et portait sur la gestion émotionnelle d'un métier au contact du public : les AAM (Animateurs Agents Mobiles). Le métier des AAM comporte des tâches variées : vente, accueil, information, maîtrise du territoire, première gestion de personnes accidentées (malaise, suicide, etc.). Ce métier est en phase de changement : la vente est progressivement substituée aux automates et les agents travaillent en relation face à face (suppression de la vitre entre l'usager et l'agent). L'objectif de notre recherche était d'analyser les ressources mobilisées par les agents pour gérer les situations d'interaction et les émotions ressenties. 68 observations ont permis une analyse détaillée des conditions de l'activité des AAM. Nous avons identifié un premier ensemble de situations productrices d'émotions positives et de situations "délicates", potentiellement problématiques, en repérant les types de ressources utilisées. Les situations observées ont été transposées en scénarios, mis en œuvre dans la formation continue des AAM. Les résultats des entretiens semi-directifs (60) ont été étudiés en regardant les variables "ancienneté" au poste et "polyvalence" des tâches (exercice de la vente seule ou de la vente et du contrôle). Nos analyses ont mis évidence les situations d'interaction auxquelles étaient confrontés les agents ainsi que les émotions ressenties. Nous avons également identifié deux types de ressources pour gérer les émotions et les situations : des ressources propres (langage, gestuelles, etc.) et des ressources institutionnelles (formation, encadrement). Globalement, les polyvalents expriment davantage d'émotions positives que ce soit dans les situations d'interaction ou concernant les représentations sur l'organisation du travail. Les plus jeunes agents expriment plus d'émotions positives que les anciens. On ne peut savoir si la différence tient à une "usure" dans le métier ou à l'évolution du recrutement et de la formation initiale. L'implication de la thèse porte sur une connaissance approfondie du métier des AAM, la mise en évidence des ressources utilisées pour la gestion émotionnelle, et la conception de formations pour la gestion des situations délicates.

The thesis was supported by a transportation company (grant CIFRE with RATP). The focus was twofold. It aimed at a better knowledge of how subway operators accomplish their specific service activities. It was based on an ergonomic approach of activity analysis (Leplat, 1997, 2000) for identifying the ways through which operators manage the situations they faced and the resources they engage for managing their emotions in these situations. Ethnomethodological observations (68 operators) showed that emotions were not only negative ones (frustration, anger...), but that situations management also led to positive emotions (work satisfaction, pleasure, laugh,) ; beside "neutral" situations, "positive" situations and "tricky" ones were identified, where operators engage "individual" or "institutional" resources (available in the organisation). A set of tricky situations was transposed for designing training situations (for continuous training). From these observations, semi-open interviews were organised with 60 operators differing in seniority and in the polyvalence of their work: information and sale with or without checking tasks. Globally, positive as well as "tricky" situations were available for agents commenting on their emotions. Polyvalent agents reported more positive emotions, and used more institutional resources. Younger agents were more positive than agents with more experience: it cannot be known if the difference is linked to changes in how agents are recruited and trained, or to a negative effect of long term professional activity. Unexpectedly, checking tasks were not considered trickier than interactions at the ticket office. Implications of the thesis from the company points of view were twofold. Firstly, a deep knowledge of the job of subways operators was spread over the company and was helpful for investigating a significant technical and organisational change. Second, identifying the resources operators used for managing their emotions and identifying significant positive and tricky situations were used for the design of on-the-job training situations. The chosen approach of emotions as components of activity susceptible to be managed proved to be useful in an ergonomic purpose, emphasising the existence and the role of institutional resources, which could be developed without drastic organisational changes, and the possibility of training centred on the used of existing resources.